Телефон:
Главная \ Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Прием и рассмотрение жалоб и апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС продукции.

Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или в орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

Жалоба, в отличие от апелляции — выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации.

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которого по его мнению нарушено.

Апелляции и жалобы, поступающие от заявителей и других сторон возможны в случаях:

— нарушения установленного порядка проведения работ;

— неисполнения работ в установленные сроки;

— допущения ошибок при оформлении документов;

— в других случаях.

При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами сертификации или инспекционного контроля, отбором проб, проведением испытаний испытательной лабораторией (центром), решением об отказе в проведении сертификации продукции заявитель имеет право не позднее 15 рабочих дней со дня означенных действий направить в ОС жалобу, претензию, или апелляцию.

Апелляция/жалоба подается в письменной форме и подписывается заявителем; может направляться по почте или вручается лично.

Апелляция/жалоба должна содержать:

— сведения о заявителе, подавшем апелляцию или жалобу;

— наименование и адрес (для юридических лиц);

— фамилию, имя, отчество, паспортные данные, адрес (для физических лиц);

— требования заявителя и основания, по которым он считает решение, принятое ОС неправильным.

Апелляция/жалоба регистрируется в ОС, в журнале регистрации претензий, полученных от потребителей, и направляется на рассмотрение директору (руководителю) ОС, который определяет лицо, ответственное за подготовку к рассмотрению.

Порядок рассмотрения жалоб.

Заявитель вправе подать жалобу в ОС.

При рассмотрении жалобы между ОС и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

При поступлении жалобы ОС:

— проводит регистрацию обращения;

— устанавливает контактные лица и каналы связи для взаимодействия;

— анализирует содержание жалобы и определяет ответственных лиц;

— обеспечивает конфиденциальность при рассмотрении жалобы;

— принимает объективное решение;

— своевременно информирует заявителя о принятом решении;

— ведет учет, хранение документов и рабочих материалов;

— анализирует результаты работы по жалобе;

— осуществляет разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

В случае возникновения разногласий, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой.

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия, указаны документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте или на электронный адрес, в письменном виде. Далее жалоба регистрируется в журнале регистрации претензий с присвоением регистрационного номера.

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте).

Руководитель ОС рассматривает поступившую жалобу и назначает ответственных за разработку мер по устранению жалобы.

Жалоба рассматривается и проводится анализ возникшей ситуации.

Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 10 календарных дней после даты регистрации жалобы с указанием:

— информации о ее получении ОС;

— регистрационного номера и даты регистрации в ОС;

— срока рассмотрения жалобы

Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах, в течение не более 30 календарных дней с даты ее регистрации в ОС.

Решение по жалобе должно содержать:

— при полном или частичном удовлетворении жалобы — срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, согласно порядку рассмотрения апелляций или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Решение по жалобе высылается в срок не позднее трех дней после принятия и осуществляется специалистом по делопроизводству на адрес заявителя в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у делопроизводителя ОС.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Порядок рассмотрения апелляций.

В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОС апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией.

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте или на электронный адрес в письменном виде. Далее апелляция регистрируется в журнале регистрации претензий с присвоением регистрационного номера.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте).

Проводится подготовка, которая включает в себя получение необходимой информации и определение предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если директором (руководителем) ОС принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии).

Руководитель ОС беспристрастно и оперативно рассматривает апелляцию (при необходимости — с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии — руководитель ОС определяет дату и состав комиссии.

Состав членов комиссии по апелляциям включает в себя председателя и двух членов комиссии.

Комиссия является временным органом и не входит в состав ОС.

Председатель и члены комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области сертификации продукции не менее трех лет.

Комиссию возглавляет председатель.

Состав комиссии определяется председателем Комиссии.

Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе. Члены комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.

В состав комиссии входят:

— председатель Комиссии;

— члены Комиссии;

— секретарь.

Секретарь комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов комиссии и апеллянта.

В состав комиссии могут быть включены:

— эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;

— руководитель и сотрудники ОС продукции.

Для работы в комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

Основной функцией комиссии является разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций.

В обязанности комиссии входит:

— рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции;

— рассмотрение апелляций, связанных с основной деятельностью ОС — проведением работ по сертификации продукции;

— запрос у апеллянта и директора (руководителя) ОС материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

— заслушивание на заседаниях комиссии представителей апеллянта и ОС;

— принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

— проведение оценки представленных материалов;

— обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;

— обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

— недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;

— принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

— обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

— рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

— направление представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.

Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.

В ходе рассмотрения апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.

Окончательное решение по апелляции принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения апелляции.

По результатам рассмотрения секретарем совещания оформляется решение по апелляции за подписью директора (руководителя) ОС.

Решение должно содержать:

— при полном или частичном удовлетворении апелляции — срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку в срок не позднее трех дней после принятия и осуществляется специалистом по делопроизводству ОС.

ОС после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.

Срок рассмотрения апелляции –  не более 30 календарных дней со дня регистрации в ОС.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.

Если заявитель не удовлетворен решением, принятым ОС или другими действиями ОС, то он может подать апелляцию в вышестоящие инстанции, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В случае принятия по апелляции положительного решения в пользу заявителя в решении вменяется в обязанность ОС устранить допущенное нарушение.

В случае принятия отрицательного решения – решение с отказом устранении апелляции направляется в адрес заявителя.

Во всех случаях решение по апелляции должно быть письменно обосновано.

Если на решение по апелляции, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами и апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя. Информация о получении жалоб/апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа СМК со стороны менеджера по качеству.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб/апелляций в ОС систематически проводятся: анализ жалоб и апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

Возникли вопросы?

Задайте их нам. Оставьте свой номер телефона и наш специалист перезвонит Вам и проконсультирует по любому вопросу.

Телефон:
Адрес:
г. Москва, ул. Флотская д. 5 корп. А, офис 309