Прием и рассмотрение жалоб и апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС продукции.
Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или в орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
Жалоба, в отличие от апелляции — выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации.
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которого по его мнению нарушено.
Апелляции и жалобы, поступающие от заявителей и других сторон возможны в случаях:
— нарушения установленного порядка проведения работ;
— неисполнения работ в установленные сроки;
— допущения ошибок при оформлении документов;
— в других случаях.
При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами сертификации или инспекционного контроля, отбором проб, проведением испытаний испытательной лабораторией (центром), решением об отказе в проведении сертификации продукции заявитель имеет право не позднее 15 рабочих дней со дня означенных действий направить в ОС жалобу, претензию, или апелляцию.
Апелляция/жалоба подается в письменной форме и подписывается заявителем; может направляться по почте или вручается лично.
Апелляция/жалоба должна содержать:
— сведения о заявителе, подавшем апелляцию или жалобу;
— наименование и адрес (для юридических лиц);
— фамилию, имя, отчество, паспортные данные, адрес (для физических лиц);
— требования заявителя и основания, по которым он считает решение, принятое ОС неправильным.
Апелляция/жалоба регистрируется в ОС, в журнале регистрации претензий, полученных от потребителей, и направляется на рассмотрение директору (руководителю) ОС, который определяет лицо, ответственное за подготовку к рассмотрению.
Порядок рассмотрения жалоб.
Заявитель вправе подать жалобу в ОС.
При рассмотрении жалобы между ОС и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
При поступлении жалобы ОС:
— проводит регистрацию обращения;
— устанавливает контактные лица и каналы связи для взаимодействия;
— анализирует содержание жалобы и определяет ответственных лиц;
— обеспечивает конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
— принимает объективное решение;
— своевременно информирует заявителя о принятом решении;
— ведет учет, хранение документов и рабочих материалов;
— анализирует результаты работы по жалобе;
— осуществляет разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
В случае возникновения разногласий, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой.
Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия, указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте или на электронный адрес, в письменном виде. Далее жалоба регистрируется в журнале регистрации претензий с присвоением регистрационного номера.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте).
Руководитель ОС рассматривает поступившую жалобу и назначает ответственных за разработку мер по устранению жалобы.
Жалоба рассматривается и проводится анализ возникшей ситуации.
Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 10 календарных дней после даты регистрации жалобы с указанием:
— информации о ее получении ОС;
— регистрационного номера и даты регистрации в ОС;
— срока рассмотрения жалобы
Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах, в течение не более 30 календарных дней с даты ее регистрации в ОС.
Решение по жалобе должно содержать:
— при полном или частичном удовлетворении жалобы — срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, согласно порядку рассмотрения апелляций или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Решение по жалобе высылается в срок не позднее трех дней после принятия и осуществляется специалистом по делопроизводству на адрес заявителя в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у делопроизводителя ОС.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Порядок рассмотрения апелляций.
В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОС апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией.
В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.
Апелляция подаётся по почте или на электронный адрес в письменном виде. Далее апелляция регистрируется в журнале регистрации претензий с присвоением регистрационного номера.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте).
Проводится подготовка, которая включает в себя получение необходимой информации и определение предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если директором (руководителем) ОС принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии).
Руководитель ОС беспристрастно и оперативно рассматривает апелляцию (при необходимости — с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии — руководитель ОС определяет дату и состав комиссии.
Состав членов комиссии по апелляциям включает в себя председателя и двух членов комиссии.
Комиссия является временным органом и не входит в состав ОС.
Председатель и члены комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области сертификации продукции не менее трех лет.
Комиссию возглавляет председатель.
Состав комиссии определяется председателем Комиссии.
Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе. Члены комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.
В состав комиссии входят:
— председатель Комиссии;
— члены Комиссии;
— секретарь.
Секретарь комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов комиссии и апеллянта.
В состав комиссии могут быть включены:
— эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
— руководитель и сотрудники ОС продукции.
Для работы в комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
Основной функцией комиссии является разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций.
В обязанности комиссии входит:
— рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции;
— рассмотрение апелляций, связанных с основной деятельностью ОС — проведением работ по сертификации продукции;
— запрос у апеллянта и директора (руководителя) ОС материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
— заслушивание на заседаниях комиссии представителей апеллянта и ОС;
— принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
— проведение оценки представленных материалов;
— обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
— обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
— недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
— принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
— обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
— рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
— направление представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.
Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.
В ходе рассмотрения апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.
Окончательное решение по апелляции принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения апелляции.
По результатам рассмотрения секретарем совещания оформляется решение по апелляции за подписью директора (руководителя) ОС.
Решение должно содержать:
— при полном или частичном удовлетворении апелляции — срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Решение направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку в срок не позднее трех дней после принятия и осуществляется специалистом по делопроизводству ОС.
ОС после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.
Срок рассмотрения апелляции – не более 30 календарных дней со дня регистрации в ОС.
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.
Если заявитель не удовлетворен решением, принятым ОС или другими действиями ОС, то он может подать апелляцию в вышестоящие инстанции, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
В случае принятия по апелляции положительного решения в пользу заявителя в решении вменяется в обязанность ОС устранить допущенное нарушение.
В случае принятия отрицательного решения – решение с отказом устранении апелляции направляется в адрес заявителя.
Во всех случаях решение по апелляции должно быть письменно обосновано.
Если на решение по апелляции, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами и апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя. Информация о получении жалоб/апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа СМК со стороны менеджера по качеству.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб/апелляций в ОС систематически проводятся: анализ жалоб и апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
